Espace client Pro

Le contexte

Intégrée en run chez Orange Pro comme Product designer au sein d'une équipe composée d'un PO, 5 développeurs, une RS, et un PM. Ce produit fait partie d'un train agile SAFe composé de plus de 10 autres équipes, soit 150 personnes qui se rencontrent tous les 3 mois. Lors de ces PI plannings, nous décrivons, planifions et avançons de manière coordonnée sur de multiples projets transversaux.

Les enjeux

• Personnalisation des parcours : L'arrivée d'une solution technique permettant de restituer aux clients des informations concernant leur contrat et leurs options n'existait pas avant. Cette avancée était très attendue par la boutique et les différents chefs de produit Orange, car dans l’avenir permettrait au client une meilleure visibilité sur leur offre et d'être autonomes sur des actes de gestion, et d'un point de vue business, de leur recommander de nouvelles options.
• Full remote : La Covid-19 fait son apparition au cours de ma mission modifiant nos manières de travailler et mettant en avant des services essentiels pour les pros.
• Accessibilité : La volonté d'Orange d'être en conformité AAA les a conduit à monter une équipe dédiée à la création d'un système de design.

Analyse de l'existant

Après avoir observé l'architecture de l'espace client, parcouru les nombreuses pages, la fluidité des parcours, j'ai pu accéder à la data disponible sur Contentsquare et la documentation des précédents tests utilisateurs. Voici leurs principales conclusions sur l'utilisabilité globale et les axes d'améliorations relevés:

inventaire des contenus

Un inventaire des contenus a permis de visualiser les doublons d'information à travers l'Espace Client. Ils témoignent d'une architecture non optimale et non intuitive. Ce schéma sera un outil de réflexion sur la meilleure architecture d'information à adopter par la suite.

interview avec les chefs de produit

Ces interviews sont nécessaires pour réaliser un état des lieux et s’aligner avec les 5 chefs de produit sur les remontées de données catalogues qui ont du sens, les engager dans ce projet pour créer des parcours transversaux cohérents.

atelier de co-création à distance

Compte tenu de la complexité du projet et du nombre important de personnes concernées par cette restructuration, j'ai organisé deux ateliers de cocréation de 2h avec l'équipe projet pour amorcer ensemble une vision commune sur les changement à apporter via la refonte de l'Espace Client.

L'objectif : définir une version cible de la gestion de l’offre et des options dans l'Espace Client.

• Icebreaker : Un petit jeu pour se réunir et créer une énergie de groupe : "quel confiné êtes-vous?"
• Jobs to be done : Rappel de la promesse et raison d'être Orange Pro puis moment individuel pour entrer en empathie avec les utilisateurs. Ils listent sur post it les besoins des clients.
• Benchmark et vote : Présentation d'expériences inspirantes d'espaces clients qui fidélisent, utilisent la personnalisation, la gamification... etc. Puis un vote par post it (j'aime/j'aime pas) pour marquer des détails qu'ils trouvent intéressants pour la suite.
• Userflow : Les participants sont divisés en trois groupes avec chacun un personae préalablement construit et trois scénarios d'usage communs sélectionnés avec le PO en amont. Ils construisent les étapes de l'expérience souhaitée.
• Prototypage : Chacun des groupes choisi l'un des trois scénarios d'usage et ils prototypent une solution basse fidélité à partir d'une boîte à outil comprenant des composants d'interface classiques. Puis chaque groupe présente ses wireframes et un temps est accordé pour voter, donner son avis sur les solutions proposées.

Conclusion : Les retours de l'équipe étaient riches et très positifs sur l'intérêt de l'atelier. Toutefois, la réalisation à distance n'est pas simple pour tous.

Organisation des Tests utilisateurs en remote

3 itérations de tests utilisateurs ont eu lieu sur l'architecture de l'Espace Client, à distance, en utilisant Zoom ou Lookback. Elles ont permis de tester nos hypothèses et d'itérer ensuite en fonction des retours.

Méthode itérative

• Définir un objectif de recherche
• Réalisation d'un prototype interactif
• Rédaction du protocole avec les questions, les hypothèses, et les méthodes pour y répondre
• Questionnaires standardisés welovetools (Umux light, DEEP, SUS) pour pouvoir comparer l'utilisabilité et la difficulté perçue d'une itération à l'autre
• Sélection d'un outil (Zoom, Lookback)
• Recrutement des testeurs
• Mener les entretiens
• Analyse des verbatims et restitution

Les verbatims notées pendant la session sont ensuite analysées par l'équipe pour valider ou non les hypothèses de départ. Les résultats aux questionnaires standardisés ainsi que les questions à score d'utilisabilité et d'utilité permettent de comparer entre elles les différents itérations menées.
Pour chaque scénario développé, on utilise le modèle Keep, Change, Kick pour définir nos recommandations pour la suite.

Conception

L'accessibilité était l'un des enjeux majeurs pour Orange qui a dédié une équipe pour la création du design système utilisé tranversalement chez Orange Pro.
Un système de participation collaborative à la mise à jour des composants par les équipes dev avec un entretien avec le comité charte pour toute demande d’ajout de composant.

pour aller plus loin

Les réflexions sur la gestion des offres et des lignes détenues ne m'ont pas permis de modifier le tableau de bord avant de quitter la mission. Toutefois, cette restructuration de l'architecture globale m'a amenée à repenser aussi l'ergonomie de l'accueil en basse fidélité, mais nécessiterait une plus large réflexion pour aller au bout de l'expérience.